Die Kommunikation mit Kunden gefährdet den Wochenplan
Die Kunden sind das Herzstück eines erfolgreichen Business. Sie sind, wenn man so will, der Motor des Business. Denn ohne Kunden können wir den Laden früher oder später schließen. Doch unsere Kunden sind auch der größte „Störfaktor“ unserer Wochenplanung. Sie sind der externe Faktor, den wir schlecht planen können und auf den wir dennoch stets Rücksicht nehmen müssen.
Inhaltsverzeichnis
- Kommunikation ist nicht planbar
- Konkrete Tipps zur smarten Kunden Kommunikation
- Kommunikation smart gestalten
Kommunikation ist nicht planbar
Wenn wir am Freitag unsere Wochenplanung machen, schreiben wir mit der minimale Woche unsere Fixtermine in den Kalender, legen Arbeitsbeginn und -ende fest und verteilen unsere Aufgaben auf die Woche.
Was wir dabei aber gerne übersehen, sind die unvorhergesehenen Dinge, die im Laufe der Woche auf uns zukommen. Dabei sprechen wir noch gar nicht von dem Ausfall einer Kinderbetreuung oder Erkrankung, die jede Planung über den Haufen wirft. Wir sprechen von außergewöhnlich vielen E-Mails, ungeplanten Anrufen von (potentiellen) Kund:innen oder einer unerwarteten Kommentarflut in den sozialen Medien, die wir abarbeiten müssen.
Wir können ja nicht jeden Tag zwei Stunden Puffer einplanen, um Zeit für unerwartete Themen zu haben, oder? Nun, im Grunde können wir das schon – doch das ist nicht smarteste Zugang, diese spontan auftretenden Aufgaben abzufedern, ohne die Wochenplanung komplett auszuhebeln.
Drei konkrete Tipps für smarte Kunden Kommunikation
Feste Zeiten für Kunden Kommunikation festlegen
Berücksichtige die Kundenkommunikation bereits in deiner Wochenplanung. Lege Zeiten fest, in denen du E-Mails beantwortest und telefonisch erreichbar bist. Für E-Mails reicht es 3x am Tag eine feste Zeit einzuplanen, um das E-Mail-Programm überhaupt erst zu öffnen, neue Mails zu empfangen und nach dem Inbox Zero System abzuarbeiten. Darüber hinaus empfehlen wir in den Fokuszeiten auch keine Anrufe entgegenzunehmen. Der zeitliche Aufwand, danach wieder in die konzentrationsintensive Aufgabe hineinzufinden ist zu groß.
Sollte es dir unangenehm sein, dass deine Kund:innen nicht sofort erreichen, schreibe deine „Sprechstunden“ auf deine Website bzw. in deine E-Mail Signatur oder sprich sie auf deine Mailbox (wie beim Arzt).
Automatische Antworten für Kunden einrichten
Nicht umsonst, gibt es in großen Einrichtungen mit viele Kundenanfragen ein Telefonleitsystem, wo man gleich nach dem ersten Läuten auf ein Band und durch das Drücken von Zahlen in die richtige Warteschleife kommt. Für uns ist das manchmal etwas nervig, aber insgesamt spart dieses System auch uns Zeit, weil wir (im Idealfall) direkt zur zuständigen Abteilung weitergeleitet werden.
Im Kleinen können wir das auf für unser Business einrichten. Auf der Mailbox könntest du deine „Sprechstunden“ ansagen und entweder um eine Nachricht oder um einen Rückruf zu diesen Zeiten bitten. Auch die automatischen SMS wie „Ich kann gerade nicht sprechen.“ werden immer beliebter. Ein etwas konkreterer Text wäre zwar wünschenswert, aber immerhin wissen die Anrufer:innen, woran sie sind. Auch automatische E-Mail Antworten wären eine gute Möglichkeit.
Überlege einfach, wie du deine Kund:innen automatisiert mit Informationen versorgen und derweil in Ruhe weiterarbeiten könntest.
Pufferzeiten in Wochenplan strukturieren
Bisher haben wir Pufferzeiten in unserer Planung mit der ALPEN Methode eher als Zeitpuffer für konkrete Aufgaben verwendet. Du könntest allerdings auch Pufferzeiten am Ende oder Beginn einer größeren Arbeitseinheit, vor oder nach der Mittagspause, morgens oder kurz vor Feierabend einplanen. Hier ist es sinnvoll die Pufferzeiten nicht konkreten Aufgaben zuzuordnen, sondern stattdessen eine Liste an optionalen Aufgaben bereitzulegen. Die Reihenfolge kannst du individuell festlegen. In unserem Fall wäre es zum Beispiel denkbar, in den Pufferzeiten immer erst alle Rückrufe zu tätigen oder dringenden E-Mails zu beantworten und danach weniger dringende Aufgaben abzuarbeiten. So ist die Pufferzeit in jeden Fall gut genutzt und es entstehen auch an ruhigen Tagen keine Leerlaufzeiten.
Kommunikation smart gestalten
Im Smart Tipp über Achtsames Planen haben wir empfohlen, die eigene Planung so ernst zu nehmen, wie einen wichtigen Kundentermin. Wir wollen unsere Zeit effektiv nutzen und die Wochenplanung nicht umsonst machen. Doch für die Einhaltung der Wochenplanung braucht es ein gewisses Maß an Disziplin und Respekt sich selbst gegenüber. Um also nicht aus der Konzentration gerissen zu werden, empfiehlt es sich, konsequent das E-Mail-Programm zu schließen und das Telefon abzudrehen. In den „Sprechstunden“ Zeiten stehst du dafür deinen Kund:innen entspannt und geduldig zur Verfügung. So gewinnen beide Seiten!
Zusatztipp: Damit die Kommunikation mit Kund:innen nicht jeden zeitlichen Rahmen sprengt, ist es sinnvoll, dir zu überlegen, wie du den Redefluss deiner Gesprächspartner:innen sanft einbremst. Zwischenfragen wie „Wie wollen wir in dieser Sache denn nun verbleiben?“ oder „Welchen wollen wir als den nächsten Schritt definieren? Alles weitere besprechen wir danach.“ können hilfreich sein.
Weiterführende Methoden:
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